Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri payının artırılmasına etkisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2009
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: KÖNÜL VALİYEVA
Danışman: ALPER ÖZER
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüzde Müşteri İlişkileri Yönetiminin bankacılık sektöründeki rolü yadsınamaz. Daha fazla kişisel ilgi, daha fazla kalite, daha bireysel ihtiyaçlara yönelik ürün isteyen müşteriyi memnun etmek için MİY'den yararlanmak gerekmektedir. MİY araçları yardımıyla toplanan verilerle müşteri istek ve ihtiyaçları daha spesifik olarak karşılanabilmektedir. Bankacılık sektöründe yapılan bu araştırmada MİY'in müşterilerin sadakati, çapraz satışı, memnuniyeti, bankanın müşteriyle ilişki kurma sıklığını artırdığını bunun da bankanın müşteri payı artışıyla sonuçlandığı ileri sürülmektedir. Bu çerçevede model oluşturulmuştur. Bu model de HSBC Bankası önünde 244 müşteriye yapılan anket çalışmasıyla elde edilen verilerle yapılan testlerle test edilmeye çalışılmıştır. Anket sorularında demografik soruların yanısıra hizmet kalitesi, memnuniyet, kurulan ilişki sıklığı artırılırsa, kişisel ihtiyaçlara yönelik daha spesifik teklifler sunulursa bankayla işlem yapma sıklığının artırılıp artırılmayacağına ilişkin sorular sorulmuştur. Ortaya çıkan sonuca göre eğer hizmet kalitesi artarsa yani banka görevlileri işlerinde uzman olurlarsa, işlemlerle ilgili bilgileri tam olursa, görevlerini hatasız, zamanında, güleryüzlülükle yerine getirirlerse müşterilerin bankayla yaptıkları işlem sayısının artırılacağı görülmektedir. Ayrıca bankanın sunduğu hizmet/ürünlerden, onları banka görevlilerinin sunuş şeklinden ve hizmet bedellerinden memnun olurlarsa müşteri payının artırılacağı görülmektedir. Banka müşterilerle daha sık ilişki kursa ve kişisel ihtiyaçlara yönelik hizmetlerden haberdar etse müşteri payı onunla doğru orantılı artacaktır. Müşteri İlişkileri Yönetimi bütün bu hizmetleri sunmanın temeli olduğu için ortaya çıkan sonuca göre müşteri payını da doğrudan etkilemektedir.