Marka güveni, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2015

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: NİLÜFER KÖSE

Danışman: ALPER ÖZER

Özet:

Bu çalışmanın amacı, Ankara ilinde yaşayan tüketicilerin marka sadakati üzerinde marka güveni, Müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesi olarak ele alacağımız değişkenlerin etkilerini tespit etmektir. Çalışma üç ana bölümden oluşmaktadır. Giriş bölümünde, marka güveni, Müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesine, ikinci bölümde ise marka güveni, Müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesi ile marka sadakati arasındaki ilişkiye yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise araştırma metodolojisine ilişkin bilgiler, veri toplama yöntemi, kullanılan ölçekler, istatistiksel analiz ve bulgular yer almaktadır. Çalışmanın teorik bölümünde ortaya atılan hipotezler, Ankara ilindeki lüks bir restauranttan seçilen 260 müşteriden toplanan verilerle test edilmiştir. Son bölümde ise elde edilen genel sonuçlar doğrultusunda, restaurant işletmecileri ve marka yöneticileri ile gelecekte yapılacak çalışmalara yardımcı olabilecek öneriler yer almaktadır. Araştırma bulguları doğrultusunda, marka güveninin, müşteri memnuniyetinin ve algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerindeki etkileri ortaya konmuştur.AbstractAim of this study is to determine the effects of variables such as brand trust, customer satisfaction and perceived service quality on loyalty of customers in Ankara. The study is comprised of three main chapters. In the introduction part, brand trust, customer satisfaction and perceived service quality; in the second part, brand loyalty and brand trust, customer satisfaction and the relation between perceived service quality and brand loyalty are featured. In the third part of the study, information related to research methodology, technique of data collecting, scales used, statistical analysis and results are given. The hypothesis suggested in the theoretical part of the study were tested with the data collected from 260 customers chosen from a luxury restaurant in Ankara. In the final part, the general results acquired from the research, proposals that could help future studies with managers of restaurants and brands are presented. In the direction of research findings, it was pointed out that brand trust, customer satisfaction and perceived service quality are effective on brand loyalty.