İlişki pazarlaması uygulamalarının müşteri sadakati yaratmadaki rolü

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2010

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: EVRİM YAĞAN

Danışman: ALPER ÖZER

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

İlişki pazarlaması müşterilerle daha yakın ve duygusallığı da içeren uzun dönemli ilişkiler geliştirmeye dönük olarak tasarlanan bir pazarlama stratejisi ve politikasıdır. Bu pazarlama politikası, özellikle hizmet işletmelerinde uygulanmak üzere, müşterilerin sadakatini artırmak ve mevcut müşterilerle tekrar ve daha büyük hacimli iş yapmak amacıyla kullanılmaktadır. Müşteri sadakati ise; müşterilerin, tercihlerinde bir değişikliğe neden olabilecek durumlara ve pazarlama çabalarına rağmen, sürekli olarak tercih ettiği mal ve hizmetleri tekrar satın almak, tekrar tekrar o işletmenin, o hizmetin müşterisi olma konusunda kendilerini adamasıdır.Modern işletmeciliğin ve pazarlamanın geleceğinde, firmalar ve müşteriler arasında kurulacak ilişkiler önemli bir yer teşkil etmektedir. Çalışmada, işletmelerin sundukları hizmetler ve ilişki pazarlaması uygulamaları ile işletmeye duyulan güven, çalışanlara duyulan güven, çatışmanın yönetilebilmesi, iletişim gibi ilişki pazarlaması unsurlarının, müşteri sadakati üzerindeki etkileri incelenmiştir. İlişki pazarlamasının müşteri sadakati oluşturulması üzerinde herhangi bir etkisi olup olmadığının ve eğer bir etkisi varsa bu etkinin yönü ve gücünün ortaya çıkartılması, bu tez çalışmasının temel amacıdır. Çalışmanın uygulama bölümünde, bir hizmet işletmesi olarak Starbucks Coffee Company seçilmiş ve Starbucks Coffee Company'nin müşterilerinden oluşan bir örnek kümeye anket uygulaması yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: İlişki Pazarlaması, Müşteri Sadakati, Starbucks Coffee Company.