Sağlıkta hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir eğitim araştırma hastanesi uygulaması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ankara Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2016
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: METİN GELMEZ
Danışman: GÜLBİYE YAŞAR
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Araştırmanın amacı, Diyarbakır Gazi Yaşargil Eğitim ve Araştırma Hastanesi (GYEAH)'nin poliklinik hizmetlerinden yararlanan hastaların, hastane hizmetlerine ilişkin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyini ölçmek ve hizmet kalitesinin hastaların demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile olan ilişkisini incelemektir. Araştırmada ayrıca, hasta bakış açısıyla en önemli ve en az önemli bulunan hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi de amaçlanmaktadır. Araştırmanın evrenini 09 – 31 Mart 2015 tarihleri arasında Diyarbakır GYEAH polikliniklerine başvuran hasta bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada hastalara toplam 445 anket dağıtılmış olup, 400 anket eksiksiz şekilde değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Araştırmaya katılan hastaların %61,8'i erkek, %38,2'si kadındır. Erkek ve kadın hastaların hizmet kalitesine yönelik algıları arasında fark olmadığı saptanmıştır. Medeni durumu için de fark olmadığı tespit edilmiştir. Hastaların öğrenim durumunda ise farklılıklar tespit edilmiştir bu farklılığın nedeninin öğrenim seviyesinin düşük olanların verdiği cevaplardan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Hastaların gelir düzeyleri, sahip olduğu sosyal güvence, ikamet ettiği yerleşim yeri, hastaneye geliş şekilleri, hastaneye geliş nedenleri, tercih nedenleri, hastaneye başvurusunun ekonomik nedeni, bir sağlık kuruluşuna başvurma sıklığı incelendiğinde hizmet kalitesinin algılanmasında herhangi bir farklılık tespit edilmemiştir. Hastaların hastaneyi tekrar tercih etme yanıtlarında farklılık olduğu belirlenmiştir. Bu farkın, "evet" cevabı verenlerin SERVQUAL skorlarının, "hayır" ve "kararsızım" cevabını verenlerin SERVQUAL skorlarındaki farklılıktan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Tavsiye etme durumunda da farklar belirlenmiştir. Bu farkın ise "evet" cevabı verenlerin SERVQUAL skorlarının, "hayır" ve "kararsızım" cevabını verenlerin SERVQUAL skorlarındaki farklılıktan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Diyarbakır GYEAH'nin boyutlar bazında ve eşit ağırlıklı SERVQUAL skorlarının negatif çıktığı, ağırlıklı SERVQUAL skorunun ise pozitif çıktığı saptanmıştır. Ağırlıklı SERVQUAL skorun pozitif olması ve sıfıra çok yakın bir değer olması nedeniyle hasta beklentilerinin karşılandığı saptanmıştır. Ayrıca araştırma grubunun hastaneyi tekrar tercih etme ve tavsiye etme durumlarına yönelik verdikleri "evet" cevaplarının sayısal olarak fazla olması nedeniyle hastaların hastaneden memnun kaldıkları tespit edilmiştir.