Finansal hizmet işletmelerinde marka değeri belirleyicilerinin çalışanlar özelinde değerlendirilmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2007
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ŞENAY SABAH KIYAN
Danışman: ALPER ÖZER
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmetler sektörü, globallesen dünyada gittikçe daha fazla önem kazanmakta, ülke ekonomilerindeki payı günden güne artmakta ve aynı zamanda da her gün çalısan ordusunun daha büyük bir bölümünün hizmet sektörüne kaymaktadır. Hizmet sektöründeki bu büyümeyle birlikte bu sektörün teorik düzeyde incelenmesi de daha da önem kazanmaktadır. Hizmeti fiziki ürünlerden ayıran birçok özellik (depolanamazlık, üretildigi anda tüketilmesi gerekliligi, heterojenlik vb.) gerekçesiyle hizmetlerin pazarlanmasında farklılıklar ortaya çıkmakta ve bu farklılıklar dolayısıyla çalısanların rolü hizmet isletmelerinde özelikle önem kazanmaktadır. Çünkü, çalısanlar hizmet isletmelerinde, diger isletmelerden farklı olarak ürün kalitesinin belirleyici unsurudur. Bunun yanında, çalısanların müsterilerle birebir temas halinde olmaları da önemli olup, çalısanların performansları tüketicilerin hizmet markası hakkındaki fikirlerini dogrudan etkilemektedir. Çünkü, isletmeler müsterileri ile sürekli bir marka iletisimi halindedirler ve hizmet isletmelerinde bu iletisim islevinin büyük bir çogunlugu, hizmet süreci çalısanlar ile müsterilerin yüz yüze gelmesini gerektirdiginden, çalısanlar tarafından geçeklestirilmektedir. Bu duruma ragmen pazarlama literatüründeki birçok çalısma, isletmelerde marka degeri yaratma konusunu bir bütün halinde incelemis ancak çok az çalısma çalısanların isletmeler açısından marka degeri yaratmadaki rollerini incelemistir. Bütün bu sebeplerden dolayı, bu çalısmada hizmet isletmelerinde marka degeri yaratma konusu çalısanlar özelinde incelenmis olup çalısma sonuçları çalısanların marka konusundaki önemiyle ilgili yazılı literatürü dogrular niteliktedir. Anahtar Kelimeler: Çalısanlar, finansal hizmet sektörü, hizmetler, marka degeri.