Müşteri ilişkileri yönetimi: Müşteri şikayetleri ve internet
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2010
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: CEYDA ÜNVER
Danışman: FATİH KESKİN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Tarihsel gelişim süreci içerisinde pazarlama uygulamalarına, ekonomi olduğu kadar sosyal, siyasal, kültürel ve teknolojik alanlarda yaşanan gelişmelerin önemli etkileri olmuştur. Özellikle sanayi devriminin ortaya çıkmasıyla birlikte, Fordist üretim sistemi gelişmiş, buna bağlı olarak da pazarlama koşulları ve şekli değişmiştir. Kitlesel üretim ve tüketimi öngören bu sistem, pazarlama anlayışlarına da yansımıştır. Üretim ve satış üzerine geliştirilen anlayışlar, Fordist sistemin sertliğinden kaynaklanan seri üretime elverişli yapısı, esnek üretimi öngören Post-Fordizme uymayınca, yeni pazarlama arayışlarına girilmiştir. Modern pazarlama anlayışı altında gelişen ?Müşteri İlişkileri Yönetimi?, post-fordist sistemde, küreselleşme ve bilgi iletişim teknolojileri gibi iki önemli etmenle birlikte, işletmelerin yönetim şekli haline gelmiştir. İşletmelerin yönetim anlayışını değiştiren bu etmenler, aynı zamanda hedef kitleyi, yani müşteri profilini de değiştirmiştir. Bilgi iletişim teknolojilerinden yararlanan, onları bilinçli bir şekilde kullanan müşteri profili, işletmelerin artık onları dikkate alması gerektiğinin farkındadır. Bu nedenle, işletmelerin, seri üretimin aksine, kişiye özel üretimi tercih eden, müşteriyi ön planda tutan ve onları memnun eden bir yapıya bürünmeleri ve müşteriyle kurulan ilişkiyi internet ortamında da yönetmeleri gerekmektedir.Bu bakış açısından hareketle, tez çalışmasının ilk bölümünde pazarlamada yaşanan değişim ve müşteri odaklı pazarlamanın gelişimini sağlayan etmenler açıklanmıştır. İkinci bölümde müşteri ilişkileri yönetimi ve ilişkili olduğu kavramlar açıklanmış, üçüncü bölümde de internetin müşteri ilişkileri sürecindeki etkinliğini ölçmek amacıyla banka sektörüne yönelik ampirik çalışma yapılmıştır. Elde edilen bulgular ışığında var olan sonuçlar, bankaların müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri şikayetlerini değerlendirme konusunda internete olumlu yaklaştıklarını ve etkili bir şekilde kullandıklarını göstermiştir.Anahtar Kelimeler: Fordizm, Post-Fordizm, Küreselleşme, İnternet, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Şikayetleri.